Upstream: Forebyg problemerne, før de opstår

Boganmeldelse: Hvordan kan vi prioritere indsatsen i erhvervslivet for at forebygge fremfor at helbrede? Det er temaet i bogen ”Upstream: The quest to solve problems before they happen”. Bogen er skrevet af Dan Heath, underviser på Duke Universitetets CA-SE-center, som støtter iværksættervirksomheder med fokus på ”social goods.”

Bogen er skrevet før coronakrisen, men i virkeligheden vedrører den selveste kernen i coronakrisen: Hvis Europa og USA havde grebet lige så effektivt ind mod virussen, som Kina og en række demokratiske lande i Østasien gjorde det, ville vi ikke have haft 100.000 døde, men måske kun nogle få tusinde.

Eksempelvis lukkede Taiwan straks flytrafikken fra Kina, da virussen i Wuhan blev kendt, og indførte en række sikkerhedsforanstaltninger, men uden at lukke samfundet og erhvervslivet ned. Det skete først seks uger senere i Vesten. De danske sundhedsmyndigheder lod turister fra Norditalien går lige ud i de københavnske gader, længe efter smitteudbruddet i Norditalien var kendt.

Spørgsmålet er derfor: Hvorfor forebygger vi ikke? Det er det store spørgsmål, som Dan Heath belyser med en række eksempler. Svaret har i høj grad noget med psykologi at gøre. Vi vægrer os tit ved at gøre det indlysende, selv i det land, hvor A.P.Møller skabte udtrykket ”Rettidig omhu.” I bund og grund drejer det sig om at svømme mod strømmen op ad floden – upstream – for at hindre et lille problem i at blive større.

Kundechefen i Expedia, Ryan O’Neill, dykkede i 2012 ned i rejseselskabets call-center. Han undrede sig over, at over halvdelen af det nystartede onlineselskabs kunder brugte Expedias help-line, når de havde købt en flybillet online. Noget må være galt, tænkte han. Selskabets idé var at reducere omkostningerne for de flyrejsende ved online-bestilling af flyrejser.

Han opdagede, at hjemmesiden ikke var indrettet, så det var let for kunderne at printe en kopi af rutebeskrivelsen. I 2012 var der 20 millioner, som bad om hjælp til at få selve rutebeskrivelsen. Løsningen var at printe rutebeskrivelsen automatisk, når kunderne printede eller downloadede billetten. Kundernes supportopkald faldt fra 58 procent til 15 procent.

Men årsagen til problemet var i virkeligheden meget større. Expedia var gruppeopdelt: Marketinggruppen skulle kun skaffe kunder. Teknikergruppen skulle lave en smart hjemmeside. Men ingen havde et overordnet ansvar, så ingen var ansvarlig for, at kunderne ikke havde behov for at søge support! Det er et typisk problem for talrige virksomheder, måske især i online-virksomheder, men også i den mægtige sundhedssektor, der i USA har en værdi på 3500 mia. dollar.

Ifølge Dan Heath er de globale udgifter til sundhed fordelt mellem to tredjedele, der går til systemer, der gør folk sunde, f.eks. mad og huse, mens en tredjedel går til helbredelse. I USA er fordelingen fifty-fifty, dvs. at der bruges lige så mange penge på helbredelse som på forebyggelse. Men forandring er mulig. Han omtaler en virksomhed, der øgede indtjeningen fra 800 millioner dollar til en milliard dollar ved at bruge mindre energi og ved at genbruge forurenende materialer, som firmaet brugte på tagdækning. Firmaets ejer var slet ikke med på ”den grønne bølge”, men han blev overbevist om, at grøn politik kunne skabe resultater for både klimaet og virksomheden.

Han etablerede et omfattende netværk af virksomheder, så han kunne samle og genanvende gamle materialer uden omkostninger for partnerne. Han hjalp en hel sektor med at blive grøn.

Et andet eksempel vedrører udarbejdelsen af en katastrofeplan for en orkan over New Orleans. Planen forudså 60.000 døde. Et år efter ramte orkanen Katrina storbyen. Det viste sig, at planens forudsigelse om skaderne var forbavsende præcis bortset fra ét punkt: Dødstallet blev ikke 60.000, men 1100. Det skyldtes, at planens forslag blev taget alvorligt ved de første varslinger om orkanen, herunder om en øjeblikkelig evakuering, og om at ”vende” trafikken på motorvejene, så næsten al trafik kunne forlø- be ud ad byen i alle vognbaner.

Det handler altså om at tage data, undersøgelser og eksperter alvorligt. Men det kræver også omfattende træ-ning, så medarbejdere og borgere vænner sig til at forebygge. Tænk sig, hvis erhvervslivet i Europa og USA havde insisteret på, at myndighederne anvendte erfaringerne fra Østasien. Inden samfundet blev lukket ned meget senere.
Upstream, Dan Heath, Bantam Press, 308 sider, 22,49 euro.