Sådan siger kunderne om Danske Banks private banking

I Økonomisk Ugebrevs årlige Private Banking Survey, omtalt i seneste ØU Finans, var Danske Bank tilbage med fremme i toppen, og den danske storbank sidder nu på over en tredjedel af alle private banking-kunder, og markedsandelen for de mest velhavende er endnu større. Chefredaktør Morten W. Langer har gravet endnu længere ned i svarene fra Danske Banks kunder.

Økonomisk Ugebrevs årlige survey af danske velhaveres syn på deres private banking omfatter svar fra 96 Danske Bank-kunder, og en tredjedel af dem har en investeringsformue på over tyve mio. kr. Resultaterne giver altså et sjældent indblik i, hvordan de mest velhavende kunder føler sig behandlet i Danske Bank.

Først og fremmest er det bemærkelsesværdigt, hvor trofaste bankens kunder er: 83 pct. af respondenterne har være fast kunde i Danske Bank i seks år eller mere. 14 pct. har været kunde i banken tre år eller mindre. Fem pct. har været kunde i et år eller mindre. Afspejler disse resultater den generelle kundeudskiftning, skifter ca. fem pct. hvert år ved en konstant markedsandel, som har været billedet de seneste 3-4 år.

Årets survey viser også, at to tredjedele af Danske Banks kunder er meget tilfredse eller tilfredse. Kun 13 pct. er meget utilfredse eller utilfredse, hvilket er lavt i forhold til de fleste andre banker. Resultaterne viser også, at en del af Danske Banks private banking-kunder også lægger forretninger i andre banker: især Jyske Bank, Nordnet, Ringkjøbing Landbobank og Nykredit.

Én pct., altså kun én af de adspurgte, oplyser ”helt sikkert” at ville skifte bank, mens andre 15 pct. overvejer det. 75 pct. af respondenterne siger, at de ikke overvejer at skifte væk fra Danske Bank, hvilket er højt i forhold til de fleste andre banker.

Som vigtigste begrundelser for at overveje et skift væk fra Danske Bank oplyser 32 pct. ”for høje omkostninger”, mens 27 pct. nævner utilfredsstillende personlig rådgivning om investeringer.

Undersøgelsen viser også, at private banking-kunderne er relativt aktive i brugen af bankens service og rådgivning: 30 pct. oplyser, at de er i kontakt med banken mindst en gang ugentligt, mens andre 37 pct. oplyser, at de er i kontakt med banken mindst en gang månedligt.

På spørgsmålet om ”Føler du, at din personlige rådgiver har tilstrækkelig indsigt i din økonomiske situation og dine behov?” svarer 54 pct. i høj grad og 17 pct. i nogen grad. 13 pct. svarer ”i mindre grad” eller ”slet ikke”.

På spørgsmålet ”Hvor tilfreds er du med den rådgivning, du modtager fra din personlige rådgiver?” er 36 pct. meget tilfredse, og andre 21 pct. er tilfredse. 26 pct. er neutrale eller har ikke en rådgiver. 19 pct. er ikke eller slet ikke tilfredse.

Nogle af respondenternes verbale kommentarer lyder sådan: ”dygtig og proaktiv og hurtig til at ekspedere”, ”Tilgængelighed, follow up, laaangsom”, ”skifter rådgiver 1-2 gange årligt”, ”Får altid svar på mine forespørgsler. Og hjælp til at investere i papirer, der i første omgang afvises som mulighed at købe.” ”Proaktiv og svarer hurtig tilbage på spørgsmål.” ”Jeg har ingen personlig rådgiver. I det mindste ved jeg det ikke.”

Et centralt forhold omkring rådgivningen er også i hvor høj grad, kundens, helst faste, rådgiver er tilgængelig. 41 pct. er meget tilfredse med tilgængeligheden, og andre 24 pct. er tilfredse. Kun 10 pct. er utilfredse eller meget utilfredse.

Årets survey viser endvidere, at den personlige rådgivning ses som det vigtigste element i de private banking-pakker, som bankerne tilbyder. Selvom de fleste Danske Bank-kunder som hovedregel er tilfredse med deres rådgiver, rådgiverens indsigt og tilgængelighed, vil de have mere ”personificeret” rådgivning. Det viser, at bankerne, der gerne vil fastholde deres private banking-kunder, og tiltrække nye kunder, skal lægge meget vægt på den direkte rådgivning med en fast rådgiver, der kender kundens økonomi. Forsøg på at automatisere (og effektivisere) ydelserne til private banking-kunder skal derfor nok doseres på en måde, så der ikke går ud over den direkte rådgivning.

Morten W. Langer