Hos Nordea spotter kunderne vinderteknologierne

I stedet for at gætte på fremtidens vindere har Nordea valgt at lade kunderne drive bankens valg af løsninger. Ifølge Mads Skovlund Pedersen, chef for danske privatkunder, har man taget et strategisk valg om at afholde sig fra selv at forsøge at spotte vinderteknologier, fortæller han i dette interview.

ØU: Stadig flere forbrugere anvender mobile platforme til at gå i banken. Hvilke strategiske udfordringer stiller det Nordea overfor?

MSP: ”Vi ser flere og flere kunder i alle segmenter og alle aldre anvende mobile platforme. Det er en trend, vi har set de sidste fem seks år. Men kunder vælger ikke at henvende sig enten fysisk eller digitalt. Det er meget mere en kombination af de to. Anvendelsen af digitale platforme stiger voldsomt. Og det stiger langt hurtigere, end fysiske interaktioner i filialerne falder. Det er den strategiske udfordring for os. Vi skal både være relevante for de kunder, der ønsker at bruge os digitalt, og for de kunder, som anvender vores fysiske filialer. Det at balancere rigtigt her, er det vigtigste for os.”

Hvordan arbejder I med at holde den balance?

”Lad os tage vores mobilbank som eksempel. Her skal man kunne chatte, holde et online møde eller ringe til vores døgnbetjening, og blive genkendt med det samme. Det er vigtigt for de mobile kunder. For dem mellem de to yderpunkter er det de simple bankydelser, som skal være tilgængelige på mobilen. Det kan være at betale en regning eller tjekke en saldo. Til de andre kunder skal der være nogle filialer. De kan ikke være åbne 24 timer i døgnet. Men de skal ligge dér, hvor der kommer mange folk. Her skal man både kunne klare sine simple bankforretninger og få sine møder. Vi er nødt til at udvikle på alle parametre for at være relevant for hele vores kundebase. Vi har allerede et filialnet. Det er et gennemprøvet koncept, så vi er nødt til at satse flere kræfter på at udvikle digitalt.”

Hvad er den mest efterspurgte digitale løsning i Nordea?

”Netbank er stadig den mest foretrukne løsning. Det har de fleste kunder. Det er et gennemprøvet koncept, der går tilbage til sidst i 90’erne. Der er ikke voldsomt vækst i nye netbankaftaler. Ud af dem, der har netbank, har godt 60 procent også vores mobilbank. Det vokser til gengæld kraftigt.”

Ikke alene skal I have en konkurrencedygtig mobilbank, I skal også kunne tilbyde løsninger som Apple Pay og MobilePay. Hvordan positionerer I jer i det spil?

”Det er lige præcist det, som er rigtigt svært. Hvis vi går lidt tilbage i tid, har vi prøvet at spotte vinderne og hoppe ombord på dem. Og den strategi har ikke virket for os. Nu har vi skiftet strategi til en mere jordnær tilgang, nemlig at spørge vores kunder: Hvilke services bruger de? Hvad mener de vil gøre deres hverdag nemmere? Og vores kunder med en iPhone har for en stor del svaret, at de gerne vil have Apple Pay. Ergo bruger vi ressourcer på at udvikle den løsning.”

Risikerer I ikke, at kunderne bliver mere loyale overfor Apple og MobilePay end Nordea?

”Det kan der måske være en risiko for. Men alternativet ville være at blive irrelevant for kunderne ved ikke at give let adgang til de, de efterspørger. Det vil vi ikke risikere. Vi har lært af Swipp. Det nytter ikke at udvikle en løsning, som kunderne ikke vil have.

Så markedsundersøgelser og kunderundspørger er vejen frem?

”Ja, en af vores største styrke som bank er, at vi snakker med kunder hele tiden. Så det er nemt for os at finde ud af, hvad kunderne vil have. De ville have Apple Pay.”

På den ene side efterspørger kunderne det personlige. På den anden side efterspørger de stadigt mere digitale – upersonlige – redskaber. Hvordan tackler I det dilemma?

”Jeg vil gerne udfordre den præmis om, at der er en modstrid mellem digitale platforme og det personlige. Jeg er selv en af de kunder, der en gang i mellem gerne vil ned i banken til et møde med kaffe og småkager. Vi bruger både filialerne og de digitale platforme. Men der er en voksende kundegruppe, der ikke skelner på den måde. De har en lige så personlig oplevelse over Skype som ved et fysisk møde. Derfor kan man ikke sige, at der er modstrid mellem at være digital og være personlig. Den sidste – og for nærværende mindste – gruppe bruger vi meget tid på at forstå. For dem er det at mødes fysisk ikke at foretrække. De foretrækker, at det hele foregår digitalt. De første af den type digitale superbrugere er nu ved at blive bankkunder, men når de for alvor melder sig på banen som kundegruppe, så kommer de store forandringer.”

Peder Bjerge, [email protected]