Mens bankernes kunderelationer er blevet mere digitale, er virkeligheden en anden i forsikringsbranchen. Ifølge Marianne Wier, koncerndirektør i Topdanmark og ansvarlig for digital udvikling, er der store gevinster at hente inden for salg og øget effektivitet. De sidste to år har Topdanmark arbejdet med softwarerobotter til at klare sagsbehandlingen. Det har øget kundetilfredsheden og forventningerne til salget. Læs interview.
Hvad ser Topdanmark som de primære barrierer for at øge det digitale salg ud over de 16,2 procent, som Topdanmark har haft i årets første ti måneder?
”Der er ingen tvivl om, at kigger man på enkelte produkter som motor-, hunde- eller rejseforsikringer, er det digitale marked, der allerede. Der begynder kunderne at købe på nettet. Og selv om vi har hovedfokus på en anden forretningsmodel, kan vi se, at det digitale salg bevæger sig fremad. Men du har ret i, at online salget går langsomt. For kunderne er forsikring uoverskueligt og har lav interesse. Topdanmark sælger – lige som mange af vores konkurrenter – mange produkter sammen. Det sker ikke over nettet. Tværtimod er online salget mere ad hoc, hvis man lige skal ud at rejse eller skal bruge en hundeforsikring.”
Er I bagud med online salget?
”Vi er bagud med online salget i en række sammenhænge. Men det er et bevidst valg. Jeg tror, at folk vil købe forsikringer over nettet, når det er nemt og overskueligt, og de forstår produktet. Men taler vi om hus- og indboforsikringer bliver det hurtigt væsentligt mere komplekst. Så derfor har vi i første omgang fokuseret på de enkle nicheprodukter. På privatmarkedet har vi i årets første 10 må-neder mere end 16 procent online salg. Men det omfatter alt salg, hvor det er foregået helt eller delvist digitalt. Hvis vi skal begrænse os til det salg, hvor alt er foregået digitalt, ligger vi nede på tre procent.”
[irp posts=”517126″ name=”Nordea med bedste fossilfri investeringsfond”]
Hvad er der i markedet, der kan få jer til at tro, at de tre procent kan vokse?
”Jeg tror, at demografien får en betydning i denne sammenhæng. Vi får nogle årgange, der er helt anderledes vant til at købe på nettet. Hvis vi som forsikringsselskaber formår at give den samme tryghed, som en kunde oplever gennem et fysisk besøg eller et telefonsalg, kan vi øge salget online. Men jeg tror, at en virksomhed som Topdanmark vil have svært ved at blive 100 procent digital. Der vil altid være en kompleksitet, som kræver et møde eller mere. Men der er ingen tvivl om, at vi kommer til at se en stigning i online salget. Vi er begyndt at følge kunden, om de ringer før eller efter, når de har købt eller indberettet en skade digitalt.”
Den gode online kundeoplevelse handler vel først og fremmest om at digitalisere processerne i back office?
”Vi har fokuseret meget på at fuldautomatisere en række processer. Og så går det lynhurtigt i forhold til kunderne. Og det bliver de imponerede over. Vi har automatiseret en lang række skadesindberetninger på mange produkter som fx cykeltyveri. Om året har vi ca. 300.000 sager om skader. Af dem er knap 22.000 fuldautomatiseret. Med det mener jeg, at der er tale om en fuld integration, hvor vores systemer taler sammen. De sidste to år har vi arbejdet med software robotter til at klare sagsbehandlingen. Det kan være komplicerede processer, men de er regelstyrede. I perioden fra marts 2016 til oktober 2017 er tallet 368.000 sager, der er serviceret af robotter. Og kunderne er blevet mere tilfredse, når en sag, der før tog 15 dage, nu tager fem minutter. Vi har et forløb med overflytning af pensionsmidler, som en erfaren medarbejder kunne gennemføre på 20 minutter. Det tager nu 15 sekunder. Og den har frem til nu overflyttet to milliarder kroner.”
Hvor store besparelser har I realiseret ved den automatisering?
”Vi beregner det ud fra, hvor mange fuldtidsmedarbejdere der spares i de processer. Jeg vil helst ikke ud med et eksakt tal. Typisk flytter vi medarbejdere til nye opgaver. Men fx i forbindelse med feriesæsonen, hvor vi typisk skal have vikarer ind, kunne vi i år klare det alene med robotterne. I effektiviseringer taler vi om lige godt 200 færre fuldtidsmedarbejdere. Selv om der ikke er tale om at skille sig af med medarbejdere, bliver vi alt andet lige mere effektive. Og det gør os i stand til at tilbyde konkurrencedygtige priser.”
Peder Bjerge
Vær et skridt foran
Få unik indsigt i de vigtigste erhvervsbegivenheder og dybdegående analyser, så du som investor, rådgiver og topleder kan handle proaktivt og kapitalisere på ændringer.
- Vi filtrerer støjen fra den daglige nyhedscyklus og analyserer de mest betydningsfulde tendenser.
- Du får dybdegående og faktatjekket journalistik om vigtige erhvervsbegivenheder lige nu.
- Adgang til alle artikler på ugebrev.dk.
