Nordea-direktør: Vi har spillet på mange baner i 2019

Pensionsurvey 2020: Interview med Nordea direktør Mads Skovlund, der har ansvaret for danske privatkunder, om resultaterne i Økonomisk Ugebrevs survey om pension, hvor banken får en betydeligt bedre vurdering end sidste år.

ØU: Nordea har de seneste år taget et bemærkelsesværdigt hop opad i kundernes vurdering, fra en bundplacering sidste år til en førertrøje i år. Hvad er der sket hos jer?

MS: ”Jeg tror, at der er sket flere ting, som har givet et positivt stemningsskifte i vores kunders opfattelse af os. Vi har spillet på mange baner i 2019. For det første har vi sidste år klaret os rigtigt godt på investeringsafkast. Det har vi nu også tidligere år, men jeg tror ikke, at så mange kunder lagde mærke til, at vi klarede os bedre end det generelle marked. Når alle har negative afkast, som det skete efter en svag slutning i 2018, har alle jo en dårlig oplevelse med afkastet. Vi kan jo se på Morningstar, at vi på vores investeringsprodukter ligger rigtig godt.”

Og hvad er de andre forhold, du vil fremhæve som positive i 2019?

”Vi har fra slutningen af 2018 arbejdet på at forbedre vores rådgivningsværktøjer, så de er mere brugbare og intuitive for både vores rådgivere og kunderne. Vi har forbedret mulighederne for at tegne et billede af kundernes pensionsmuligheder, når de kommer til pensionsalderen, og hvilke muligheder de har. Vi har set på interne målinger i Nordea, at kunderne er blevet mere glade for de nye muligheder. Det handler meget om, hvordan vi visualiserer mulighederne for vores kunder, så når de går ind på vores netbank, er det mere overskueligt end tidligere. Altså: hvordan står det til med mit fremtidige økonomiske liv, hvad har jeg sparet op, og hvad skal jeg spare op for at få en bestemt levestandard ved pensionering.”

Hvad har I ellers gjort direkte over for jeres pensionskunder i 2019?

”Vi har faktisk været meget proaktive overfor vores pensionskunder sidste år, og især i andet halvår. Vores rådgivere har ringet til de fleste kunder omkring opsparing. Konkret har vi talt med mange kunder om negative renter, og hvad de har af alternativer. Også omkring konvertering af realkreditlån har vi talt med rigtig mange kunder om deres muligheder, og om det kunne betale sig at omlægge. I det hele taget virker det rigtigt godt at være proaktiv overfor kunderne.”

Både I og Danske Bank har fået betydeligt bedre vurderinger end sidste år. Kan der også være et element af forbedring i, at begge banker nu måske er ved at lægge de dårligere sager om hvidvask og andet bag jer?

”Der er ingen tvivl om, at det også spiller ind. Vores egne målinger viser, at der går bedre med de generelle kundevurderinger. Men jeg tror også, at det betyder meget, at vi er åbne overfor kunder omkring diskussion om, hvad der skete, og hvad vi gør ved det. Vi stiller altså op og forklarer, hvad der skete, og hvad vi gør.”

Ser du en generel konkurrencefordel for de store banker omkring konkurrencen om de lukrative pensionskunder?

”Det er klart, at det koster mange penge at opbygge et avanceret intuitivt rådgivningssystem, hvor vi nok har nogle fordele i kraft af vores størrelse. Men jeg tror, det er mindst lige så vigtigt at man har nogle dygtige rådgivere, der forstår at sætte sig ind i kundernes konkrete situation og at give en kvalificeret rådgivning. Grundlæggende handler det om at rådgive kunden om, hvorvidt han eller hun har råd til at blive gammel, og hvilke muligheder, der er.”