| EPSI skriver: |
Øget utilfredshed med bankbranchenEpsi Rating – 2017-10-02 05:30 CESTKundetilfredshed Bank 2017 – EPSI RatingEfter at tilfredsheden i en årrække er steget hos de danske bankkunder, bliver tommelfingeren nu vendt nedad. Det til trods for, at dansk økonomi er i vækst. Men det smitter ikke af på bankernes servicering af kunderne. Det viser en undersøgelse af den danske bankbranche år 2017, foretaget af EPSI Rating Erhvervskunderne er mindre tilfredse med deres bank I år er det specielt erhvervskunderne, som er mindre tilfredse med deres bank. Flertallet af bankerne viser signifikante fald i kundetilfredsheden. Især Jyske Bank og Nordea oplever markante fald. Jyske Bank og Nordeas fald skyldes i høj grad de mindre virksomheder, som er markant mindre tilfredse end tidligere. På erhvervsmarkedet er der et tæt løb mellem de individuelt målte banker, hvor Handelsbanken og Danske Bank er i top og Nordea i bund. På privatmarkedet er der mindre dramatik og mindre fald i kundetilfredsheden. Handelsbanken er den bank som har de mest tilfredse privatkunder, fulgt af Spar Nord, mens Nordea er den bank med den laveste score. Branchen falder i kundetilfredshed pga. ringere service og lavere værdi for pengene Branchen falder samlet 0,5 enheder på privatmarkedet og 1,4 på erhvervsmarkedet. Faldet skyldes ifølge direktør i EPSI Rating, Helene Söderberg, at bankerne yder en ringere service i dag end tidligere, i forhold til kundernes forventninger, mens servicen er blevet af større betydning for kunderne. ”Kunderne efterspørger i dag en mere tæt og personlig relation med deres bank. Kunderne vil have, at banken skal være mere proaktiv, initiere en løbende dialog og give dem den hjælp de har brug for. De vil have målrettede tilbud, der passer til deres situation og behov. Det oplever kunderne giver merværdi for pengene.” Bagsiden af digitaliseringen I dag ser vi, at kunderne er i mindre kontakt med deres bank end tidligere. 70% af privatkunderne har været i kontakt med deres bank i løbet af det seneste år, mens modsvarende tal for 5 år siden var 85%. Samtidig går den digitale udvikling hurtigt. I dag bruger 60% af kunderne bankens digitale løsninger i form af bankapp/mobilbank. Det var i 2013 21%. Kunderne er generelt meget tilfredse med deres banks digitale løsninger. ”De digitale løsninger i dag er en slags hygiejnefaktor; det er nødvendigt, men kunderne kræver i dag mere end bare det” siger Helene Söderberg. Med den hurtige udvikling af de digitale tjenester, mister kunden også den mere personlige relation til banken, og da bliver forholdet i højere grad bygget på bankens image udefra. Bankerne skal opbygge et mere personaliseret forhold til deres kunder, hvor kunderne oplever at være unikke. ”Vi vil som kunder føle os unikke. Kunderne ønsker, at bankerne sætter sig bedre ind i, hvem de er. De vil have målrettede tilbud og rådgivning, der matcher deres situation og behov – også når de ændrer sig”, siger Helene Söderberg, direktør for EPSI Rating Danmark. Helene siger fortsat: ”Når bankerne mister den personlige relation med kunderne, er der en risiko for, at kunderne bliver mere illoyale, hvilket gør det nemmere at skifte bank, idet de ikke har nogen personlig relation. Dette er en udfordring som vi kan se i forsikringsbranchen”. |
