”Jeg er bange for, at vi ikke får tænkt radikalt nok”

Interview med Trygs koncerndirektør Lars Bonde: Samarbejde med insurtech-virksomheden Undo skal lære Danmarks største forsikringsselskab Tryg at blive klar til en fremtid, hvor langt de fleste kunder henvender sig digitalt til selskabet. Det er ikke nok at digitalisere den bestående forretning. Der skal tænkes radikalt anderledes, siger koncerndirektør Lars Bonde i dette interview.

Sidste år satte The Insurtech Book spot på den digitale omvæltning, som forsikringsbranchen er midt i. Et væld af nye start-ups, insurtech-virksomheder, lancerer nye digitale forretningsmodeller og løsninger. Og forsikringsbranchen er med Lars Bondes ord i runde tal fem år bagefter bankerne, når det gælder om at digitalisere deres kerneforretning. Som koncerndirektør i Tryg har han været med til bl.a. at investere i insurtech-selskabet Undo, der skal lære Tryg at møde kunderne digitalt.

ØU: I Insurtech Book skriver en af de mange branchefolk, der bidrager til bogen, at i 2020 vil andelen af kunder, der tegner forsikringer digitalt, stige til 80 procent. Hvad er dit syn på den forudsigelse?

LB: ”Jeg er i tvivl om, hvorvidt stigningen bliver så dramatisk, men retningen er rigtig nok. Flere og flere kunder kommer til at købe deres forsikringer digitalt. Indtil nu har vi gjort mest for at digitalisere skadebehandling og kundehenvendelse. Og mindst på salg. Hvis vi kigger på antallet af digitale kontakter, så stiger det konstant fra kvartal til kvartal. Vi har sagt, at 70 procent af vores kundehenvendelse vil være digitale i 2020. Da vi nåede andet kvartal sidste år var 57 procent digitale. Det var første gang, at antallet af digitale henvendelser oversteg de manuelle. Og op mod 40 procent af skadesanmeldelser sker digitalt. Også det stiger fra kvartal til kvartal”.

Hvordan går det så med det digitale salg i Tryg?

”Det er steget, men ikke fra særlig meget. Men vi har købt Alka, hvor 36 procent af deres salg er digitalt. Det er langt mere end i Tryg. Og det skal vi lære noget af, så vi kan øge vores digitale salg væsentligt. Vi kan f.eks. lære noget af Alka – og Undo – om at gøre det enkelt. Før i tiden hvis man ville købe forsikringer på nettet, skulle man f.eks. svare på 52 spørgsmål. Og det gjorde vi jo for at kunne beregne den enkelte kundes risiko så præcist som muligt. I dag skal kunderne svare på 13 spørgsmål. Men så får man bare nul kunder. De giver op undervejs. I stedet er man nødt til at hente en række oplysninger automatisk og stille færre spørgsmål. Eller man kan tilbyde dem et gavekort – ligesom Alka – for at lukke salget. Vi har lært meget af Undo, hvordan vi designer en enkel og brugervenligoplevelse.”

Ifølge en af bidragsyderne i Insurtech Book har de etablerede forsikringsselskaber som Tryg desperat brug for insurtech-virksomhederne for at kunne forblive relevante i forhold til kunderne. Er det en korrekt diagnose?

”Det lyder umiddelbart lidt skævt. Da vi f.eks. kiggede på et selskab som amerikanske Lemonade, der minder meget om Undo, som kan udstede en police og behandle en skade på tre minutter, fik vi et klart billede af, hvad det er for et tempo, vi skal kunne arbejde i. Men vi skal generelt være opmærksomme på, hvad insurtech kommer til at flytte i forhold til kundernes forventninger. Og vi skal arbejde sammen med en lang række insurtechs. Det er derfor, at vi for et par år siden lavede The Camp, hvor der sidder en masse tech-virksomheder sammen med vore egne udviklingsfolk. Vi skal lære noget af nogen, der tænker anderledes end os.”

Og det er det strategiske rationale bag jeres investering i Undo?

”Vi har længe overvejet, om vi skulle lave et digitalt selskab. Vi har valgt at finde nogle partnere, der gør tingene på en anden måde end vi selv gør. Jeg tror, at hvis vi for alvor skal gøre det anderledes end i dag, er det godt, at de ikke sidder sammen med os andre her i Ballerup. Det skal være andre typer end os. Vi har folk i deres bestyrelse, og de kan tage noget af det, de lærer med tilbage til os. Når vi taler om brugeroplevelser og digitalt flow, er det altså nogle andre typer, der sidder i Undo end dem i Tryg.”

Umiddelbart burde I jo have et brand og en tyngde til selv at udvikle den type produkter?

”Det de har gjort er at lave et digitalt selskab, der giver en brugeroplevelse designet specielt til unge. Det er anderledes end det, vi gør. De har designet produkter, kunderne selv kan skrue sammen, som de vil. Samtidig er de målrettet gået efter den yngre målgruppe, som ikke er vores speciale. Og 70 procent af dem, der har tegnet forsikringer hos Undo, havde ikke forsikring i forvejen. De har fået fat i en målgruppe, som ingen andre har fat i. Og vi kan lære noget om at lave en digital brugeroplevelse på en anden måde, så kunden rent faktisk føler sig mere hjemme i deres univers. Vi laver en masse digitalt i Tryg, men der sætter vi i virkeligheden strøm til noget gammelt. Og jeg er bange for, at vi ikke får tænkt radikalt nok.”

Og det handler om, at Undo henvender sig til unge, der er vant til at foretage sig alt på deres smartphone. Og det er jo en generation, som I meget gerne skulle have fat i, når de bliver ældre.

”Det er fuldstændig rigtigt. Det er en bunden opgave for os at kunne begå os digitalt. For privatmarkedet og mindre erhvervskunder bliver de fleste løsninger digitale Vi har behov for hele tiden at gøres vores løsninger enklere.”

For knap et år siden meldte Undo ud, at de ville have 5.000 danske kunder i løbet af et år. Har de levet op til det?

”De gik i luften sidste forår, så det varer lidt, før de har været i gang et år. Men jeg kan godt afsløre, at de nok ikke når 5.000 kunder. Så skal de have meget medvind. Og de har endnu ikke trådt nok på speederen, når det gælder markedsføring. Jeg tror ikke ambitionerne er skruet ned, men udviklingen af produkterne har været lidt anderledes end forventet. Men vi er godt tilfreds med forløbet.”

Men med Undo kan I jo komme til at kannibalisere jeres egen forretning. Hvor mange kunder har Tryg selv mistet til Undo?

”Jeg kender ikke tallet, men jeg tror ikke, at vi har tabt nogen. Som jeg sagde, var 70 procent af deres kunder, folk der ikke havde forsikring i forvejen. Men vi kan jo ikke hindre, at folk går fra os. Og hvis de går fra en del af Tryg-familien til en anden, er det jo bedre.”