Leder af Danske Banks Wealth Management og Private Banking, Marlene Nørgaard, fortæller i dette interview, hvordan Danske Bank har indrettet sin Private Banking-forretning. Udgangspunktet er en lav månedlig ydelse og ekstra betaling for tilvalg af ydelser ud over basisprodukterne. Vi arbejder hver dag på at blive bedre, siger hun
ØU: 47 procent af jeres kunder er tilfredse eller meget tilfredse, 32 procent er neutrale. Selvom Danske Bank scorer højest på nettotilfredshed, er det så godt nok?
MN: ”Det synes jeg ikke. Vi ønsker at gøre en forskel for kunderne, så det er heller ikke godt nok for os, at en del af kunderne har en ”neutral” holdning. Vi synes ikke, at det er godt nok at være en neutral samarbejdspartner. Vores ambition er at få alle op i den bedste ende.”
Hvordan tror du, at I adskiller jer fra de nære konkurrenter?
”I den her branche er det ”big is beautiful.” Ved at have mange kunder har vi mulighed for at skræddersy vores Private Banking-ydelser til en stribe forskellige veldefinerede målgrupper og dermed give mere præcis rådgivning. Private Banking-kunder er ofte lidt mere komplekse end almindelige filialkunder. Derfor skal man kunne det, man siger, man kan, og som oplyses på vores hjemmeside. Vi skal blandt andet kunne lave en ordentlig pensionsplanlægning, rådgive ved boligkøb herhjemme og i udlandet, om generationsskifte og ved arv. Vi skal kunne møde kunden i forhold til kundens livscyklus.”
Hvordan har I struktureret kunderne efter deres forskellige behov? ”Vi har søgt at etablere nogle afdelinger inden for Private Banking, som er indrettet efter, hvor kunderne er. Eksempelvis for de lidt ældre kunder har vi ”Private Banking Senior”. Er man yngre, har vi ”Private Banking Young.” Et eksempel på et andet subsegment er ”Private Banking Next Generation,” hvor mere velhavende søger at forberede at levere videre til næste generation, eksempelvis en pengetank eller en virksomhed. Endelig har vi ”Private Banking Elite” for kunder med formuer over 50 mio. kroner, hvor kompleksiteten ofte er en anden. Og der kommer flere subsegmenter til. Stordrift er nødvendig for at kunne stille med alle kompetencer.”
På jeres hjemmeside oplyses det, at man som Private Banking-kunde i Danske Bank betaler 300 kr. ommåneden. Hvad er jeres forretningsmodel? ”Som familie betaler man 300 kroner om må-neden. For det beløb får man adgang til en assistentrådgiver og rådgivning under de forskellige subsegmenter, herunder kreditkort. Hertil kommer, at man betaler ekstra efter det, man trækker på af særlig ekspertrådgivning, og på handel med værdipapirer. Så det svarer lidt til et fitnesscenter, hvor man har adgang gratis til maskinerne, men betaler ekstra for specielle ydelser. Blandt andet kan man vælge at investere selv til en billig kurtage, eller en højere kurtage for mere direkte investeringsrådgivning fra en rådgiver.”
Ifølge vores survey oplyser flere af jeres kunder, at de samlet betaler over en halv procent af nettoformuen i årlige omkostninger? ”Som udgangspunkt er det ikke en prismodel, vi anvender. Som nævnt er basis en lav månedlig betaling, plus det man så vælger ekstra ud over grundprodukterne. For nogle særlige forvaltningsmandater, som normalt kun tilbydes til institutionelle kunder, tager vi fast pris. Men det er ikke sådan, at vi hos nye kunder opkræver en fast procent årlig af den samlede formue, som nogle af vores konkurrenter gør.”
Vores survey viser, at de fleste banker i tilknytning til deres Private Banking inviterer kunderne på rejeser, golfture, til koncerner og andre events. Hvorfor er det vigtigt? ”Kunderne opfatter det som en vigtig del af at være kunde i Private Banking. Det er en forventning hos kunderne, og en del af konceptet. Men det er også klart, at det kun giver mening, hvis de basale ydelser er i orden, og at kunderne er tilfredse. Relationer opbygget gennem events bliver forfladigede, hvis det forretningsmæssige samarbejde ikke spiller. Så bliver det let opfattet som negativt, som indpakningspapir uden indhold.”
Generelt er der mange Private Banking-kunder, der ikke er tilfredse med deres bank. Er der grund til at tro, at der er en forventningskløft mellem det, kunderne forventer, og det bankerne faktisk tilbyder? ”Det er i hvert fald vigtigt hele tiden at have føling med, hvad kunder ønsker og forventer. Så det arbejder vi meget med. Vi tager kunder ind og snakker med dem om, hvad de synes, vi kan gøre bedre. Så vi lytter meget til, hvad kunderne siger. Som aktør inden for Private Banking skal man også være opmærksom på, at det er et meget krævende publikum, så det er vigtigt at indrette sig efter det.”
