Rating: Danske Bank er den bedste erhvervsbank

I Økonomisk Ugebrevs årlige rating af de større danske erhvervsbanker vinder Danske Bank igen.

Knap 200 erhvervskunder har vurderet de 13 største erhvervsbanker, og der er to store tabere, nemlig Nordea og Nykredit Bank. Over de seneste to år er den generelle kundetilfredshed dog faldet i alle banker. Der er behov for en gevaldig opstramning af kulturen og etikken i sektoren, siger John Norden.

For langt de fleste store og mellemstore danske erhvervsvirksomheder er det vanskeligt at komme uden om Danske Bank eller Nordea, som har hele paletten af produkter og services, samt filialer i de øvrige nordiske lande og internationalt. I Økonomisk Ugebrevs årlige Survey om erhvervsbankerne oplyser 46 procent af de knap 200 respondenter, at de har Danske Bank som hovedbank og 24 procent oplyser, at de har Nordea som hovedbank.

Til gengæld er der meget stor forskel på kundetilfredsheden i de to storbanker: 57 procent giver Danske Bank en vurdering af kundeservice som ”tilfredsstillende” eller ”meget tilfredsstillende”. For Nordea gives den tilsvarende positive vurdering af kun 34 procent. I den negative ende af skalaen vurderer 38 procent af respondenterne kundeservice i Nordea som ”ringe” eller ”meget ringe,” og halvt så mange giver Danske Bank den negative vurdering. På en skala fra ét point (=meget ringe) til fem point (=meget tilfredsstillende) får Danske Bank en gennemsnitskarakter på 3,47, altså pænt over middel, mens Nordea skraber bunden med en karakter på 2,83.

Banksektoren ramt af lavere tilfredshed
Det mest opsigtsvækkende resultat i dette års survey af erhvervsbankerne er imidlertid, at hele banksektoren er blevet ”ramt” af generelt lavere tilfredshed. Gruppen af respondenter, der har bedømt de enkelte bankers kundeservice som ”ringe” eller ”meget ringe” er betydeligt højere end for to år siden: Andelen af ”utilfredse” kunder er på to år steget fra 12 procent til 37 procent i Nordea, fra 14 procent til 38 procent i Nykredit Bank og fra 10 til 19 procent i Danske Bank. Se hele tabellen side 8. Direktør John Norden fra Mybanker.dk, som har fulgt banksektoren i mange år, ser den stigende utilfredshed både bunder i manglende tilpasning og omstilling til nye kundekrav, og i massive omdømmeproblemer, blandt andet i kølvandet på Panama Papers, skattelysager, hvidvaskproblemer og udskældte realkreditbidrag:

”Der er tydeligvis brug for en kulturel revolution i banksektoren, som skal startes helt oppe i bestyrelserne. Næsten ensidigt hensyn til, bankaktionæ-rerne er gået hårdt ud over bankernes etik, moral og samfundsansvar. Bankerne synes ikke at have lært meget af finanskrisen. På sigt kan det være et spørgsmål om bankernes overlevelse, hvis de ikke retter ind. Kunderne vil simpelthen ikke være med til det. Når Nordea og Nykredit får særlig store tæsk, tror jeg alene det skyldes negativt omdømme, og kun i mindre grad en kritisk vurdering af deres kundehåndtering.” Siger John Norden.

Fra Danske Bank siger Head of Business Banking Niels Bang-Hansen om den generelt mere negative vurdering af bankernes kundeservice, at: ”Selvom der i det store billede er tale om en negativ udvikling, er det dog lidt positivt for os, at vores fald relativt set er mindre end vores konkurrenters. Jeg tror, at den mere kritiske bedømmelse af bankerne generelt skyldes, at erhvervskunderne generelt forventer mere af deres bank end tidligere:”

Dokumentationskrav påvirker
Han vurderer endvidere, at bl.a. de mange dokumentationskrav kan medvirke til den øgede utilfredshed. ”Eksempelvis har vi oplevet, at der ind imellem kan være en vis utilfredshed med den kreditdialog, der er med kunderne. Det kan være noget med processen eller dokumentationskrav, som kunderne ikke synes om. Vi ved også, at det har betydning, om netbank systemet fungerer 24/7, og at det er muligt at komme i kontakt med banken uanset tid og sted. Kundernes krav er tydeligvis steget de seneste år, og der stiller det store krav til, at vi følger med. Der er virkelig nogle ting, der er under forandring i hele vores industri.”

Billedet i Økonomisk Ugebrevs Survey bekræftes af de seneste års kundetilfredshedsmålinger fra andre analysebureauer: Også Prospera rater Danske Bank øverst for – og foran Nordea blandt andet på ”Trade Finance” og ”Cash management” . Også i en nordisk sammenligning ligger Danske Bank stærkt i Trade Finance Danske Bank er også frontløber på ”Private Banking”, som det fremgår af tidligere survey i Økonomisk Ugebrev. Til gengæld får Nordea topkarakter på rating fra ”Nordic High Yield Investors” .

Analysehuset EPSI’s analyse af erhvervskundetilfredshed i bankerne giver første pladsen til Handelsbanken, efterfulgt af blandt andet Jyske Bank, og begge banker ligger også sammen med Ringkøbing Landbobank solidt placeret i Økonomisk Ugebrevs rating, lige efter Danske Bank.

Også Nykredit Bank og Nordea scorer meget lavt i EPSI’s kundetilfredsmåling. Men EPSI’s undersøgelse er især relevant for meget små virksomheder, idet populationen af adspurgte virksomheder kun skal have mindst én ansat. Eksempelvis er Økonomisk Ugebrevs survey er baseret på svar fra knap 200 respondenter, hvor af en tredjedel repræsenterer erhvervsvirksomheder med en omsætning over 100 mio. kr. og 17 procent fra virksomheder over 500 mio. kr. i omsætning.

Læs hele temaet i denne udgave af Økonomisk Ugebrev om Rating af Erhvervsbankerne på side 8-12.

læs hele udgivelsen her

Morten W. Langer